Resultaten tevredenheidsonderzoek schadeafhandeling NAM

APE heeft in opdracht van de Dialoogtafel Groningen een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van claimanten met de manier waarop de NAM de schadeafhandeling tot 2015 uitvoerde. Uit het enquêteonderzoek onder 928 claimanten die tussen augustus 2012 en mei 2014 bij de NAM schade aan hun pand gemeld hebben, blijkt dat 40% ontevreden is over het schadeafhandelingsproces. De tevredenheid is een stuk groter als claimanten vertrouwen hebben in het proces van schadeafhandeling en als ze tevreden zijn over de contactpersoon die namens de NAM het proces beheert.

Op een schaal van 0 tot 10 is de gemiddelde tevredenheid 5,4. Het percentage ontevredenen varieert met de omvang van de schade en met het bouwjaar: binnen de groep met een ‘nieuw’ pand (na 1930 gebouwd) en een lager dan gemiddelde schade (minder dan 7.276 euro) is 27% ontevreden; binnen de groep met een oud pand en een grote schade is 47% ontevreden.

Behalve naar de algemene tevredenheid is ook gekeken naar de tevredenheid met de afzonderlijke fases van de schadeafhandeling: schademelden, taxatie, bereiken van overeenstemming en schadeherstel. Claimanten zijn het minst tevreden over de taxatiefase en over de fase waarin zij overeenstemming met de NAM moeten bereiken over het herstelplan. De lange duur van die fase, gemiddeld vijf maanden, is een van de belangrijkste oorzaken van ontevredenheid. In de taxatiefase zijn de deskundigheid en onafhankelijkheid van de schade-expert en de duidelijkheid waarmee hij communiceert het meest van invloed op de mate van tevredenheid.

Aanbevelingen
De oorzaken van ontevredenheid bieden aanknopingspunten om te komen tot een manier van uitvoeren die het vertrouwen in, en de tevredenheid met het proces van schadeafhandeling vergroot. We lichten drie aanbevelingen uit:

1. Een deel van de ontevredenheid komt voort uit de willekeur die claimanten en contra-experts ervaren bij de taxatie. Hieraan zou een eind gemaakt kunnen worden door te investeren in het niveau van deskundigheid van de taxateurs en in consistente taxaties.
2. Een andere bron van ontevredenheid ligt in de restricties bij de beoordeling van de schade. Schade aan funderingen, daken, kelders, etc. zouden eveneens als aardbevingsschade beoordeeld moeten worden. Het onderscheid tussen schade vanaf het maaiveld en andere schade is volgens claimanten en contra-experts niet te verdedigen. Bovendien zou er ruimte moeten zijn voor de beoordeling van gaswinningsgerelateerde schade als verzakkingsschade, zettingsschade en waterschade.
3. Schade aan bijzondere panden, zoals monumenten en bedrijfsgebouwen, zou als ‘bijzondere’ schade aangemerkt moeten worden. De afhandeling van de schade kan dan op de specifieke situatie aangepast worden zodat het proces van taxatie en overeenstemming soepeler verloopt. Het zou helpen als er een gespecialiseerde contactpersoon voor bijzondere panden komt.

Alle resultaten en aanbevelingen kunt u lezen in het eindrapport ‘Onderzoek naar de tevredenheid met de schadeafhandeling door de NAM’.